Standard CRM Lösungen setzen sich im Versicherungsmarkt durch

Durch den gestiegenen Kosten- und Wettbewerbsdruck in der Versicherungsbranche sind die Unternehmen heute gezwungen, standardisierte Softwarelösungen dort einzusetzen, wo keine hoch individuellen Prozesse eine Individuallösung notwendig machen. Ein klarer Trend geht hier zu standardisierten CRM Softwarelösungen, die zum Teil branchen-übergreifend und nicht spezifisch für Versicherungen entwickelt wurden. Trotzdem sollen die individuellen Prozesse der Unternehmen nicht zu kurz kommen und auf geänderte Anforderungen kurzfristig reagiert werden können. Standardisierte CRM Lösungen bieten heute oftmals die Basis für viele Prozesse im Unternehmen, an denen der Geschäftspartner/Endkunde beteiligt ist.

Die folgenden Abschnitte sollen einen kurzen Überblick über aktuelle Entwicklungen und Lösungsangebote geben. Für Ihre individuelle CRM Strategie und Anforderungen stehe ich gerne mit Rat und Tat zur Verfügung.

Versicherungen

Bei den Versicherungen kann unabhängig von Sparte und vom Vertriebsweg festgestellt werden, dass eigens durch die Unternehmen entwickelte Lösungen nicht weiter entwickelt werden und durch Standardlösungen ersetzt werden. Eine Reihe namhafter Unternehmen aus der Branche hat in den letzten Jahren mit entsprechenden Modernisierungsprojekten begonnen bzw. diese umgesetzt. Dazu zählen beispielsweise AXA Winterthur (PDF), die Barmenia (PDF), Ergo Direkt (Pressemitteilung), die Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871), die Versicherungskammer Bayern (VKB) oder die WWK-Versicherungsgruppe (Referenz).

Für den Vertriebskanal Maklervertrieb wurden bereits erste vorkonfigurierte Lösungen auf Basis von CRM Standardprodukten umgesetzt, welche die Einführung gerade im Mittelstand noch weiter beschleunigen werden:

Vertriebe

Auch große Vertriebe wie MLP (PDF) oder OVB (Referenz) setzen bei der Vertriebsunterstützung auf Standard CRM Lösungen.

Pools

Um für die angeschlossenen Makler eines Pools attraktiv zu sein, muss ein Pool heute neben einer zentralisierten Administration und Produktpartnerschaften auch attraktive Maklerverwaltungsprogramme und Vertriebstools zur Verfügung stellen. Da eine individuelle Entwicklung für viele Pools nicht umsetzbar ist, geht auch hier der Trend zu Standardlösungen, in denen die individuellen Daten, Prozesse und Berechnungstools integriert werden.

Der Pool FiNet AG führt für seine angeschlossenen Makler ein CRM auf Basis der weltweit verfügbaren Open Source Lösung SugarCRM ein (PDF, Pressemitteilung).

Die Fonds Finanz Maklerservice GmbH, einer der führenden Maklerpools in Deutschland, führt für seine Makler eine CRM Lösung auf Basis der Standardsoftware C1 FinCon Venta KVM ein und stellt diese kostenlos zur Verfügung.

ass-CRM, das Maklerverwaltungsprogramm der assapp AG in der Cloud, wird jetzt im Rahmen einer Kooperation mit Microsoft sogar kostenlos an Makler zur Verfügung gestellt. Darin sind bereits eine Reihe von Schnittstellen zu Vergleichstools, Angebots- und Tarifrechnern enthalten.

Fazit

Es kann deutlich festgestellt werden, dass Standardlösungen für klassisches CRM im Kunden- und Partnermanagement auf der Überholspur sind. Die Zeiten von (veralteten) Individuallösungen und intern entwickelten Lösungen gehen dem Ende entgegen. Einzig im Bereich verkaufsunterstützender Lösungen am Point auf Sale (z.B. auf Tablets) werden heute individuell entwickelte Lösungen eingesetzt. In diesem Bereich ist allerdings auch kein Standardansatz wie etwa bei der klassischen Kundenverwaltung erkennbar.

Zudem lässt sich feststellen, dass bei den Ankündigungen und laufenden Projekten der letzten Jahre Software-as-a-Service CRM Produkte bisher nicht Fuß fassen konnten. Außerhalb sehr individueller Funktionen wie beispielsweise Marketingmanagement sind derartige Lösungen im Versicherungsmarkt (noch) nicht sichtbar.

easy Login bringt den „easy Client“ auf Basis von BiPRO-Normen

Für die Kommunikation zwischen Versicherungen und Maklern/Finanzdienstleistern sind heute zahlreiche Lösungen verfügbar, die um die Gunst der Anwender auf Seiten der Versicherungsunternehmen, der Makler und der Dienstleister buhlen. Dabei konkurrieren proprietäre Lösungen mit Standardisierungsinitiative der jeweiligen Verbände, wovon einige als aussichtsreiche Kandidaten gehandelt werden, andere jedoch bereits im Sande verlaufen oder in ihrer ursprünglichen Form heute nicht mehr verfügbar sind. Eine Übersicht verfügbarer Lösungen und Initiativen zur Versicherungs-Makler-Kommunikation findet sich im Blog von John Bodenstein.

Auch wenn es im Bereich der Kommunikation von Versicherungen mit Maklern und Vertrieben zahlreiche Lösungen gibt, ist derzeit ein deutlich spürbarer Umsetzungswille im Bereich der BiPRO Lösungen wahrzunehmen. Anfangs als theoretisches Spezifikationswerk belächelt, hat sich BiPRO als ernst zu nehmende Initiative behauptet. Die mit dem sprechenden Namen versehene „BiPRO Implementierungsoffensive 2011“ setzt genau hier an, um den Ausbau der BiPRO Nutzung weiter zu forcieren. Zahlreiche Versicherer und Makler/Finanzdienstleister haben sich mit einem klaren Fokus dazu bekannt.

Jetzt hat die easy Login GmbH (bzw. der SSO e.V.) auf der DKM die erste Version des „easy Clients“ gezeigt. Ein erster Screenshot ist zur Pressemitteilung verfügbar:

SSO easy Client Postkorb Screenshot

Was ist nun so spannend an einer weiteren „Standardlösung“ für die Versicherungs-Makler-Kommunikation? Nun ist zuerst anzumerken, dass es sich sowohl bei easy Login als auch bei BiPRO um Branchenstandards handelt, die im Markt angenommen werden. Dass proprietäre Lösungen keine Zukunft haben, dürfe zumindest allen Indatex-Anwendern bewusst sein. Neben den kommerziellen Umständen kommen noch eine Reihe fachlicher und technischer Aspekte hinzu, die diesen neuesten Vorstoß so interessant machen:

  1. easy Login hat eine breite Nutzerbasis (Mitglieder) und verfügt sowohl über Token- als auch nPA (neuer Personalausweis) Authentifizierungslösungen.
  2. BiPRO Normen werden im Markt angenommen, weiterentwickelt und von großen Finanzvertrieben als „must-have“ von Versicherungen verlangt. Die Mitgliederliste von BiPRO wächst kontinuierlich.
  3. BiPRO, easy Login und auch GDV-Standards ergänzen sich sinnvoll. BiPRO bietet per Definition keine Single-Sign-On Komponente/Infrastruktur, easy Login verfügt über keine Prozesse und beide verfügen über keine (hochvolumige) Datenformate. Diese werden vom GDV beigesteuert.
  4. BiPRO als auch easy Login sind nicht eindimensional auf Makler ausgerichtet. Zielgruppe kann jede Art von Finanzdienstleister sein (Makler, Pool, Dienstleister, Bank oder z.B. auch ein Autohaus als Vermittler).
  5. Neben den in der BiPRO Implementierungsoffensive umzusetzenden Standardnormen zur Datenübertragung (Bestand, Störfälle, Dokumente usw.) sollen weitere definierte Normen wie z.B. Norm 440 „Externe Navigation in VU-Portale“ (PDF) zum Direkteinstieg in das jeweilige VU-Portal integriert werden (im Screenshot der Pressemitteilung als „Portal-Komforteinstieg“ bezeichnet). Dies hat z.B. den Vorteil, dass für die Tarifberechnung jeweils die aktuelle Online-Version der Rechensoftware benutzt wird.
  6. Beim gezeigten „easy Client“ wird auf zentrale Instanzen (wie z.B. Service-Repositories) verzichtet. Die einzige zentrale Komponente stellt der Updateserver der easy Login GmbH dar, der den Anwender der Software über Updates informiert und diese zur Verfügung stellt.
  7. Durch den Verzicht auf zentrale Instanzen und „Man-in-the-middle“ Architekturen besteht kein Zugriff auf die Daten durch Dritte.

Der Punkt 6) als Kernfunktionalität des ersten Releases macht zudem dem e-Postbrief Angebot der Deutschen Post ernsthafte Konkurrenz. Der Vermittler kann über den lokal installierten Client sicher (SSL) mit seinem Postfach beim jeweiligen Versicherungs-unternehmen kommunizieren und neben den ihn selbst betreffenden Dokumente (wie z.B. Provisionsabrechnung) auch Dokumente seiner Kunden abrufen. Für Einzelmakler könnte dies ein willkommener Vertriebsanlass sein, diese Dokumente dem Endkunden turnusmäßig persönlich zur Verfügung zu stellen. Für große Vertriebe und Pools bietet sich dadurch die Möglichkeit, Ihren Kunden wiederrum ein Postfach mit ihren Dokumenten im Endkundenportal bereitzustellen.

Das Konzept, mit einem einzigen Programm/Dienst auf eine Vielzahl von Diensten zuzugreifen wird allgemein als VRM (Vendor Relationship Managment) bezeichnet. Sozusagen die Umkehr von CRM (Many-to-one vs. One-to-many). Zum Thema VRM im deutschen Versicherungsmarkt gibt es demnächst einen eigenen Artikel hier im Blog.

Da aktuell (noch) nicht klar ist, wo die Reise beim GDV Maklerportal hingehen wird, könnte es für den GDV vielleicht zu spät sein. Aber auch wenn BiPRO und easy Login jetzt vorlegen, darf man die breite Aufstellung des GDV nicht unterschätzen. Am easy Login Verfahren nimmt aktuell nur ein kleiner Teil der im GDV organisierten Unternehmen teil. Im Gegenzug ist die Liste der angeschlossenen Versicherungsunternehmen des GDV Maklerportals beeindruckend. Ich hoffe jedoch, dass durch das vorgestellte Konzept endlich für den notwendigen Fortschritt und Standardisierung gesorgt wird. Die (sinnvolle) Strategie von easy Login könnte aufgehen, der Zeitpunkt scheint gut zu sein.

Nun bleibt nur noch die spannende Frage, wie der easy Client in bestehende Makler-Verwaltungs-Programme integriert werden könnte. Ob die Innovationskraft von MVP-Herstellern hier gegeben ist, wird sich zeigen. Auf Google+ hab ich bereits über meine Beobachtungen berichtet, dass in diesem Umfeld immer mehr auf Standard CRM Lösung gesetzt wird, die über die entsprechenden Entwicklungskapazitäten verfügen und auch die Innovationsfreudigkeit aufweisen. Mehr dazu auch demnächst hier im blog.

Ich berate Sie gerne zur Nutzung der genannten Architekturen im Rahmen Ihrer CRM-Strategie und helfe dabei, einen geeigneten Integrationspartner zu finden.

(Unvollständige) Liste von BiPRO Softwareanbietern und Beratern:

AAA
adesso
b-tix GmbH
C1 FinCon GmbH
dilligent technology & business consulting
inubit AG
nepatec

Michael Pucher VCard und Links

Michael Pucher ist ein ausgewiesener Experte für Vertrieb, Marktmanagement und CRM für Versicherungen und Finanzdienstleister bei AAA Auctor Actor Advisor GmbH mit Sitz in Köln und München.

Sie finden meine Kontaktdaten in einer VCard zum Download unter folgender URL:

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